May 25, 2021 SEO

พฤติกรรมทิ้งรถเข็น (Shopping Cart Abandonment) – 10 เหตุผลที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าหลัง Add to cart แล้ว

by admin

พฤติกรรมการ “ทิ้งรถเข็น” หรือการเพิ่มสินค้าในรถเข็น (Add to cart) ทิ้งไว้โดยไม่ซื้อนั้น เป็นปัญหายอดฮิตของธุรกิจ eCommerce โดยร้านค้าที่ทำ eCommerce บนเว็บไซต์ส่วนใหญ่เสียยอดขาย 75% จากการที่นักช้อปหยิบของใส่รถเข็นแต่ไม่ซื้อ บางอุตสาหกรรม เช่น การท่องเที่ยว การเงิน ประสบปัญหานี้โดยมีอัตราของพฤติกรรมทิ้งรถเข็นสูงกว่า 80% ดังนั้น หากคุณทำให้ลูกค้าเกิดการจ่ายเงินซื้อของในรถเข็นได้ กำไรก็จะเพิ่มขึ้น

วันนี้ เรามาดูกันว่า เหตุผลอะไรบ้างที่ทำให้คนไม่ซื้อสินค้าทั้ง ๆ ที่หยิบใส่รถเข็นไปแล้ว ซึ่งเหตุผลเหล่านี้เป็นผลการวิจัยจาก Statista และ Baymard Institute นอกจากนี้เรายังนำเสนอวิธีการแก้ปัญหา ให้คุณลองไปประยุกต์กับธุรกิจของตัวเองด้วย 

1. ค่าส่งแพงเกินไป

เคยไหม ? ที่อยากได้ของมาก แต่ค่าส่งแพงไป ทำให้ต้องไปหาร้านอื่น หรือไปซื้อที่หน้าร้านเอง ลูกค้า 25% ระบุว่าค่าส่งที่แพง เป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ไม่ซื้อสินค้า รวมถึงภาษีนำเข้าที่ซ่อนอยู่ในสินค้าประเภท Pre-order ด้วย ค่าใช้จ่ายจากการขนส่งเหล่านี้ สร้างความรำคาญใจให้กับลูกค้าและทำให้เขาตัดใจจากร้านของคุณได้แทบจะทันทีเลยล่ะ

วิธีการแก้ปัญหา

- จัดโปรโมชันส่งฟรี
- ลดค่าส่งให้น้อยลง
- หากไม่สามารถลดค่าส่ง ลองใส่ค่าส่งตัวใหญ่ ๆ ที่หน้าแรกของเว็บไซต์ไปเลย มีผลวิจัยพบว่าการที่ลูกค้ามองเห็นราคาค่าส่งตั้งแต่แรก จะช่วยลดความรู้สึกต่อต้าน หากเทียบกับการเห็นค่าส่งหลังจากกด Add to cart แล้ว

2. ไม่อยากสร้าง Account เพื่อซื้อสินค้า

ใคร ๆ ก็ชอบความรวดเร็วสะดวกสบาย การที่ลูกค้าไม่สามารถซื้อสินค้าของคุณได้ในทันที เพราะต้องมาสร้าง Account ในเว็บไซต์ก่อน เป็นอีกหนึ่งสาเหตุที่ลูกค้าทิ้งรถเข็นไปในที่สุด หรืออาจจะเป็นไปได้ว่าลูกค้าได้หันไปหาช่องทางอื่นที่สามารถซื้อได้ทันที เช่น Social Media เป็นต้น โดยผู้ที่ให้เหตุผลนี้มีมากถึง 22%  

วิธีการแก้ปัญหา

- เพิ่มหน้า Guest checkout เพื่อให้ผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิกเว็บไซต์สามารถซื้อของได้ทันที
หลายเว็บไซต์สร้างหน้า Guest checkout ที่ต้องการเพียงแค่ให้ลูกค้ากรอก Email และชื่อที่อยู่ผู้รับ ก็สามารถซื้อสินค้าได้
- เพิ่มวิธีเก็บเงินปลายทาง Cash on Delivery (COD) วิธีนี้จะช่วยทำให้ลูกค้าที่กังวลเรื่องความปลอดภัยในการกรอกเลขบัตรเครดิตกดซื้อของได้ง่ายขึ้น

3. มาดูของเฉย ๆ แต่ยังไม่ซื้อ

บางครั้ง ลูกค้าก็แค่เข้ามาดูของในร้านคุณ กด Add to cart เล่น ๆ เผื่อซื้อทีหลัง แล้วออกไปหาข้อมูลในเว็บไซต์อื่น หรือทำกิจกรรมอื่น แต่น่าเสียดายที่หากลูกค้าไม่ซื้อทันที ก็อาจจะลืมกลับมาซื้อได้ในที่สุด

วิธีการแก้ปัญหา

- เพิ่มปุ่ม Pop-up “Email my cart” หรือ “Visit Summary” สำหรับให้ลูกค้ากรอกอีเมล เพื่อให้ระบบส่งข้อมูลสินค้าในรถเข็นหรือบันทึกการ Add to cart ไปที่อีเมลนั้น ๆ
วิธีนี้นอกจากจะทำให้ลูกค้าดำเนินการซื้อของในภายหลังได้สะดวกขึ้นแล้ว การได้ข้อมูลอีเมลมาอาจทำให้เราสามารถส่งข้อมูลอื่นที่เกี่ยวกับสินค้าที่ลูกค้าถูกใจไปเพื่อเพิ่มความอยากซื้อได้อีกด้วย

4. กังวลเรื่องความปลอดภัยในการชำระเงิน

ความปลอดภัยในการชำระเงิน เป็นหัวข้อที่ลูกค้ามักจะตระหนักถึงเป็นอันดับแรก ๆ ยิ่งการตัดจ่ายผ่านบัตรเครดิตและเดบิต เว็บไซต์ต้องมีความน่าเชื่อถือระดับหนึ่งเลยทีเดียว โดยสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเกิดความกังวลในการชำระเงิน พบว่ามาจากการออกแบบหน้าเว็บไซต์ที่ดูล้าหลัง การใช้คำผิด ข้อมูลบนเว็บไซต์ผิด และการไม่มีใบรับรอง SSL

วิธีการแก้ปัญหา

- สร้างความน่าเชื่อถือให้กับเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นการลงรายละเอียดรีวิวจากลูกค้า ใช้ Influencer ที่น่าเชื่อถือ ใส่รายละเอียดติดต่ออย่าง เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ หรือแม้แต่ประวัติ รูปของผู้ขายและทีมก็สามารถช่วยให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในการชำระเงินได้ 

5. ขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยากสับสน

ข้อนี้จะคล้ายคลึงกับข้อที่ 2 ดูเหมือนว่าการสร้างขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยาก และต้องการข้อมูลที่เยอะเกินจำเป็น จะทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญใจได้มากเลยทีเดียว ลูกค้ากว่า 28% ทิ้งรถเข็นด้วยสาเหตุนี้

วิธีการแก้ปัญหา

- ลดขั้นตอนการชำระเงินลง ขอข้อมูลลูกค้าแค่ที่จำเป็น
- ลด “หน้าต่างใหม่” พยายามให้ขั้นตอนทั้งหมดจบในหน้าต่างเดียว จะทำให้การชำระเงินของลูกค้าง่ายและสะดวกมากขึ้น

6. ไม่มีโค้ดลดราคา / โค้ดลดราคาใช้งานไม่ได้จริง

ลูกค้าหลายคนมักจะเข้ามาจากการโปรโมทโค้ดลดราคาของร้าน แต่ถ้าหากเข้ามาแล้วไม่พบโค้ดลดราคา หรือพอนำโค้ดมาใช้แล้วมีเงื่อนไขที่ทำให้โค้ดไม่สามารถใช้งานได้ ก็จะไม่เกิดการซื้อได้ในที่สุด

วิธีการแก้ปัญหา

- ติดตั้งการกรอกโค้ดอัตโนมัติ
- ระบุเงื่อนไขที่จำเป็นไว้ใน Pop-up โค้ดลดราคาอย่างชัดเจน เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าผิดหวังจากการใช้โค้ดไม่ได้ขณะ checkout

7. การจัดส่งช้าเกินไป

แม้ว่าสิ่งแรก ๆ ที่ลูกค้ากังวลจะเป็นเรื่องของค่าส่ง แต่ความรวดเร็วในการจัดส่งก็เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าสามารถทิ้งรถเข็นไปอย่างสิ้นเชิง แน่นอนว่าร้านค้าที่ใช้เวลาส่ง 3-5 วันย่อมดึงดูดลูกค้าได้ดีกว่าเว็บไซต์ที่ระบุว่าใช้เวลาในการจัดส่ง 1-2 เดือนหรือมีวันหยุดส่งบ่อย ๆ

วิธีการแก้ปัญหา

- รู้หรือไม่ว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ที่กังวลเรื่องระยะเวลาจัดส่งมักจะเต็มใจในการจ่ายค่าส่งเพิ่ม !
หากคุณเพิ่มตัวเลือกการจัดส่งแบบเร่งด่วนสำหรับลูกค้าที่ต้องการของอย่างรวดเร็ว ก็จะทำให้ทั้งคุณและลูกค้าได้รับประโยชน์แบบ win-win

8. เว็บไซต์ช้าหรือล่มบ่อย

ยิ่งเว็บไซต์ช้า ล่มบ่อย ๆ ยิ่งทำให้ลูกค้ากังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยบนเว็บไซต์ และเป็นอุปสรรคต่อการซื้อให้สำเร็จอีกด้วย ดังนั้น คุณภาพของเว็บไซต์จึงเป็นปัจจัยที่คุณไม่ควรมองข้าม

วิธีการแก้ปัญหา

- ให้ความสำคัญกับการพัฒนา User experience (UX)
หมั่นเข้าไปเช็คเว็บไซต์ของคุณเป็นประจำ ตั้งแต่หน้า Home ไปจนถึงหน้าชำระเงิน เพื่อให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ไม่มีปัญหาใด ๆ และอย่าลืมที่จะเช็คการแสดงผลบนอุปกรณ์ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นจอคอมพิวเตอร์ หรือโทรศัพท์มือถือ

9. นโยบายการคืนสินค้าที่ไม่เป็นที่พอใจ

ลูกค้ากว่า 66% กล่าวว่า ถ้าร้านมีนโยบายการคืนสินค้าที่ดี ก็ทำให้พวกเขามั่นใจในการจ่ายเงินซื้อของมากขึ้น ! ซึ่งร้านค้าส่วนใหญ่มีข้อจำกัดในการส่งคืนสินค้ามากมาย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเวลาในการส่งคืน หรือการไม่เคลมค่าส่งกลับให้ลูกค้า หากคุณสามารถตอบโจทย์ข้อนี้ได้ก็จะสร้างความประทับใจให้ลูกค้าไม่น้อยเลย

วิธีการแก้ปัญหา

- นโยบายคืนสินค้าฟรีภายใน 30 วัน เป็นนโยบายที่กำลังได้รับความนิยมในหมู่ลูกค้า เนื่องจากเป็นระยะเวลาที่เพียงพอต่อการทดลองใช้สินค้า

10. การชำระเงินถูกปฏิเสธ

เหตุผลข้อนี้มักไม่ได้เกิดจากทางเว็บไซต์หรือร้านค้า แต่เป็นปัญหาที่บัตรเครดิตของลูกค้าซึ่งอาจจะมีการจ่ายเกินวงเงิน หรือบัตรหมดอายุ 

วิธีการแก้ปัญหา

- หากลูกค้าเข้ามาด้วยปัญหานี้ เราสามารถช่วยได้ด้วยระบบ Customer Support ที่มีประสิทธิภาพ การติดตั้งปุ่มเข้าสู่แชท Customer Support ที่เห็นได้ชัดก็เป็นอีกหนึ่งวิธีที่ช่วยรักษาลูกค้าของคุณไว้ เพื่อให้การซื้อของประสบความสำเร็จในที่สุด 

ถ้าเราลองทบทวนเหตุผลทั้ง 10 ข้อในบทความนี้ เราจะพบว่าหน้าเว็บไซต์ และ User experience (UX) ที่สามารถสื่อสารกับลูกค้านั้นสำคัญมาก การมีเว็บไซต์ที่ใช้ง่ายไม่ซับซ้อน น่าเชื่อถือ และนำลูกค้าไปสู่ขั้นตอนการจ่ายเงินได้อย่างรวดเร็ว สามารถทำให้ยอดขายของคุณเพิ่มขึ้นได้ไม่น้อยเลย ซึ่งการออกแบบ UX นั้น นอกจากจะต้องคำนึงถึงความสวยงามน่าใช้แล้ว ยังมีเรื่องจิตวิทยา ที่มาจากการวิเคราะห์ Customer Journey อย่างละเอียด

อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ไม่ควรมองข้ามก็คือ Social Commerce ที่เป็นทางเลือกหนึ่งในการสร้างยอดขายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในปีนี้ ซึ่งมีข้อดีในเรื่องของการปิดการขายในโลกออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ในปีที่ผ่านมานั้น มี Social Commerce ครองส่วนแบ่งอยู่ถึง 40% ของมูลค่าตลาด E-commerce ไทยเลยทีเดียว หากคุณผู้อ่านทุกท่านสนใจ ก็ลองนำกลับไปทำเป็นการบ้านเพื่อพัฒนาธุรกิจของตัวเองดูนะคะ

ให้ oRo ช่วยออกแบบและดูแลหน้าเว็บไซต์ของคุณ
ด้วยทีมงานมากประสบการณ์ ตั้งแต่กระบวนการวิเคราะห์ Data ไปจนถึงการออกแบบ UX/UI ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ไม่เพียงเพิ่มยอดคลิก แต่ยังช่วยเพิ่มยอดขาย อย่ารอช้าปรึกษาเรา (ฟรี) เลยวันนี้ ที่ 097-257-5210 หรือ คลิก หรือพูดคุยกับเราผ่าน Facebook